一、方案背景
如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。要真正将企业的服务理念落到实处，企业需要一种能够快速响应客户呼叫，快速完成售后服务，快速资料回收的售后服务解决方案以提高顾客的满意程度，同时加强对售后服务部门的管理跟监督。
·解决的问题
1) 由于是使用简单的 Windows 系统，缩短了培训时间；
2) 通过摒弃使用纸张及其备份节省了时间；
3) 减少了人为错误的机率；
4) 提高了客户服务水平和员工生产率水平；
5) 为客户和员工创造了舒适、放松的环境。

二、方案概述
联合电信开发的移动服务系统通过智能手机与服务器的数据交互，扩展企业对现场服务员工的管理范围，使现场服务人员能够与公司保持实时的联系。
该移动服务系统包括两个部分，一部分在基于 Windows Mobile 操作系统的智能手机上运行的移动维修软件系统；一部分是和佳能现有的售后服务系统数据交换的移动应用中间件系统。

三、系统功能
1. 客户产品管理
·客户档案；
·客户所属服务地区；
·客户享受服务等级；
·产品档案；
·产品保修方式(保修方式、响应时间等)。
2. 维护组/人员管理
·维护组/人员档案；
·维护组/人员服务地区；
·维护组/人员工作日及节假日；
·维护组/人员技能；
·维护组/人员服务工作量定额；
·维护组/人员工资率。
3. 服务申请登记管理
·服务申请登记、修改；
·根据客户名称、地址、产品编号、电话快速查询客户产品档案，客户服务历史。
4. 服务派工管理
·快速查询按优先级排列的服务申请登记队列；
·根据维护组/人员的工作日程、技能要求、工作量、工作定额及服务地区，系统提供合理的人选；
·派工人员经过核实后确定维护组/人员的服务时间；
·派工更改，取消。
5. 服务完工管理
·服务完工单维护；
·派工单关闭，服务成本核算；
·客户服务历史查询。
6. 备件材料库管理
·备件出库入库工程师领料退料；
·备件盘点、报损；
·低于订货点的零件报损；
·备件库存量，工程师身边库存量报告。
7. 统计分析管理
·提炼分析服务过程中订量指标，为提高服务水平提供依据；
·服务响应时间报告；·服务一次完成率报告；
·故障发生率报告；
·备件消耗量报告；
·工程师工作量报告等。
8. 系统管理模块
·用户管理；
·权限管理；
·系统数据备份；
·系统数据恢复。

四、系统效益
售后服务人员通过智能手机可以实时接收到服务中心分配的客户呼叫任务，可以选择一个任务执行，在执行任务时可以查看客户的资料、客户的合同信息，可以查看用户的地理位置，可以设定自己当前状态；在维修完成后，可以把维修的详细情况记录在智能手机上，并让客户在智能手机上签字以确认维修工作以及完成，然后软件系统会把维修资料通过无线网络直接发送回服务中心，服务中心可以立即查看到维修的资料。
在后台运行的移动应用中间件可以把呼叫中心接到的客户呼叫同步给职能手机，也可以把智能手机上报的维修资料回传给佳能售后服务系统。
移动服务系统极大的改善了企业的客户服务水平，缩短了客户的响应时间，提高了维修人员的工作效率，并显著的提升了公司的形象，加强了客户对企业的忠诚度。